INPS presenta Arianna, l’assistente digitale che guida i cittadini tra oltre 400 prestazioni

Un assistente digitale capace di comprendere le domande formulate in linguaggio naturale e accompagnare i cittadini tra pensioni, sostegni, indennità e servizi previdenziali. Si chiama Arianna ed è la nuova soluzione basata sull’intelligenza artificiale presentata da INPS nella sede della Direzione generale a Roma.

Il servizio rappresenta un ulteriore passaggio nel percorso di trasformazione digitale dell’Istituto e punta a semplificare l’accesso a oltre 400 prestazioni, offrendo un punto di riferimento unico per orientarsi tra informazioni e servizi. Arianna è già disponibile sul portale istituzionale e integrata nell’app INPS Mobile, con un’assistenza multicanale basata esclusivamente su fonti verificate dall’Istituto.

Alla presentazione hanno partecipato il sottosegretario alla Presidenza del Consiglio per l’Innovazione Alessio Butti, il presidente di INPS Gabriele Fava, la direttrice generale Valeria Vittimberga e il direttore della Direzione centrale Tecnologia, informatica e innovazione Massimiliano D’Angelo. L’incontro è stato moderato da Diego De Felice, direttore della Direzione centrale Comunicazione.

Dalle domande ai servizi con il linguaggio naturale

Arianna non è un semplice chatbot, ma un sistema progettato per interpretare le esigenze degli utenti senza richiedere la conoscenza preventiva del nome di una prestazione o dell’organizzazione dei servizi dell’Istituto.

Attraverso una conversazione in linguaggio naturale, l’assistente interpreta la richiesta e il contesto, individua il bisogno e propone le informazioni e le soluzioni più pertinenti. La piattaforma utilizza l’intelligenza artificiale generativa e un’architettura multi-agente realizzata con framework open source e modelli di AI generativa.

Attualmente copre i principali ambiti di attività dell’INPS: pensioni e previdenza, lavoro, sostegni, sussidi e indennità, imprese e liberi professionisti.

Fava: "Lo Stato deve imparare a capire il cittadino"

Il presidente Gabriele Fava ha sottolineato il ruolo di Arianna nel rendere più accessibili servizi e informazioni pubbliche, superando le difficoltà legate alla complessità burocratica.

"Per decenni il welfare ha vissuto un paradosso silenzioso. Più cresceva per proteggere, più diventava complesso, e quella complessità finiva per respingere proprio chi aveva più bisogno di protezione. Arianna nasce per spezzare questo circolo", ha dichiarato.

Fava ha evidenziato anche l'importanza del controllo pubblico sulle informazioni fornite dall'assistente: "Arianna è governata dall’INPS e parla soltanto con la sua voce verificata, perché lo Stato può essere complesso ma non può mai essere ambiguo". E ha concluso: "Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino".

La direttrice generale Valeria Vittimberga ha definito il progetto una conferma del ruolo dell'INPS come centro di innovazione sociale e tecnologica, con l'ambizione di mettere a disposizione della Pubblica amministrazione competenze e soluzioni sviluppate dall'Istituto.

I primi risultati dei test

I dati presentati durante l'incontro evidenziano risultati positivi nelle prove con gli utenti. Il 97% dei casi d'uso è stato completato con successo, con un miglioramento di 36,6 punti percentuali rispetto alla versione precedente.

Il Customer Effort Score, che misura lo sforzo richiesto all'utente per ottenere un risultato, ha raggiunto 4,8 su 5. Il Customer Satisfaction Score si è attestato a 4,5 su 5, in crescita del 18,4%. Anche i riscontri raccolti durante l'utilizzo sono favorevoli: circa il 90% dei feedback e dei commenti è positivo.

Massimiliano D'Angelo ha illustrato le caratteristiche tecnologiche della piattaforma, sottolineando la modularità dell'architettura e la scelta di utilizzare esclusivamente fonti verificate dall'Istituto per garantire affidabilità e trasparenza.

Le prossime evoluzioni

Il progetto è destinato a estendersi progressivamente a nuovi servizi, canali digitali e agenti dell'Istituto. Tra gli sviluppi previsti figurano l'assistenza anche dopo l'autenticazione, l'integrazione con ulteriori servizi e simulatori INPS e il supporto nella compilazione delle domande e nella gestione delle segnalazioni.

Il sottosegretario Alessio Butti ha collegato l'iniziativa alla prospettiva dello Stato agentico, un'amministrazione capace di riconoscere i bisogni dei cittadini e facilitare l'accesso ai diritti.

"Per molto tempo abbiamo chiesto al cittadino di imparare il linguaggio dell'amministrazione. Con Arianna l'INPS permette ai cittadini di esprimere le proprie esigenze con parole semplici", ha osservato Butti, richiamando anche le garanzie previste dalla legge nazionale sull'intelligenza artificiale in materia di trasparenza e responsabilità umana delle decisioni.

L'obiettivo dichiarato è fare in modo che la tecnologia diventi uno strumento concreto per rendere più semplice e immediato il rapporto tra cittadini e amministrazione pubblica.